保険会社レポート メットライフ生命

2014年7月より、新たに社名を変更し、営業を開始したメットライフ生命。
今回は神戸と長崎の国内2ヵ所にある「保険金コールセンター」に訪問しました。

メットライフ生命 社内見学

エントランス

コールセンター入り口付近には、「お客様の期待を超える」という意味のコールセンターとしてのキャッチフレーズが掲げられています。

オフィススペース

社員同士が顔を合わせてコミュニケーションを図れるように、一般的なコールセンターとは違って、壁による仕切りは一切ない作り。ただし、電話応対時にお互いの顔が見えないように配慮した配置になっているとのこと。

休憩所

神戸の景色を一望できる、開放的な共有スペース。前向きに明るく優しい気持ちでお客様の応対ができるように、視覚効果からのストレス軽減を目的としたインテリアデザインとなっています。

託児所

長崎のコールセンターがあるメットライフ生命のビルには、約50人のお子さんを預けることができる託児所を完備。コールセンターで働くお母さんにとって、心強い味方になっています。

注目ポイント! お客様サービス向上の取組み

トークスキルやパフォーマンス向上を目的として、年間を通してさまざまなサービス向上の取組みが行われています。例えば、受電パフォーマンスの改善率や、受電件数などを目標にしているとのこと。日々の業務に緊張感を持ちつつ、目標を追っていくという楽しみを感じながら、スキル向上を図っています。

メットライフ生命 社員一問一答 保険会社で働いている人ってどんな人?仕事の話からプライベートの話まで徹底インタビュー!

Q1お仕事の内容は?
神戸の保険金コールセンターでは、保険金給付に関するお問い合わせやご請求に対する応対をしています。日々応対している私たちオペレーターは、全員保険金給付に関する専門的な知識を持っています。このような保険金給付専門のコールセンターがあることで、お客様からのご請求やご相談をスムーズにお受けすることができ、ご不安な中お電話をかけてくださるお客様にとって心強いサポート体制を整えています。
Q2どんなときにやりがいを感じますか?
お客様はたいへんな状況の中、コールセンターにお電話をかけてこられます。応対している中で、お客様より「ありがとう」や「助かった」と言っていただけたときは、お客様のお役に立てて良かったと思います。
Q3日々の業務で気を付けていることは?
ご不安な中、お電話をかけていただきましたお客様の状況はさまざまございます。同じご案内をさせていただくにしても、お客様お一人おひとりの立場を考えて、ご説明方法や話し方、抑揚などに気を付けています。最後には、お客様に落ち着いた気持ちでお電話を切っていただけるようにお話しすることを心掛けています。
Q4オペレーターにとって声は重要?
当センターでは「オープニング」と呼んでいるオペレーターの第一声のご挨拶が、明るく良い印象かどうかということを大切にしています。オープニングの「お電話ありがとうございます。メットライフ生命の○○です」の最初の3秒ほどで、お客様にとって気持ち良くお話しできるかどうか印象が決まると言われています。常におもてなしの気持ちを大切にして、お客様からのお電話をお待ちしております。
お答えいただいたのは カスタマーサービス部 神戸保険金コールセンタースタッフ
Q5風邪を引いた場合はどうされていますか?
風邪を引いても体は元気で、声だけが出にくい場合があります。一般的な事務の仕事などであれば、多少風邪を引いていてもそのまま仕事をすることが多いと思いますが、コールセンターでは声だけでお客様の応対をする必要がありますので、お客様にとって聞きづらい声であった場合は業務に就くことができません。そのため、普段から手洗い・うがいなどをして体調管理を徹底しています。
Q6今後の目標は?
いろいろなケースのお客様がいらっしゃいますので、もっと応対力を身に付けたいと思っています。
また、保険に関するさまざまなお問い合わせもいただきますので、さらに保険に関する知識を習得し細やかな応対をすることで、お客様との信頼関係を築き、「メットライフ生命に加入して良かった」と思っていただけるよう、「お客様から最も選ばれる生命保険会社」を目指してまいります。
Q7「電話をしたいけど不安だ」というお客様にメッセージを。
万が一のときの備えのために、保険にご加入いただいているかと思います。どんなことでも結構ですので、ご不安やご心配になられたらいつでもお気軽にお電話ください。お客様のご不安をご安心に替えさせていただけるよう、私たちがお客様のご要望にお応えし、ご説明させていただきます。
また、弊社では保険金・給付金をご請求されたお客様に、「保険金・給付金ご請求ガイド」という冊子を請求書類に同封してお送りしています。お客様が考えていらっしゃる内容以外にも、保険金や給付金をお受け取りになれるケースがありますので、ぜひ一度ご確認いただければと思います。

注目ポイント! カスタマーセントリシティ(お客様中心主義)

「お客様本位のサービスの提供」を目指して、メットライフ生命では、お客様からのアンケート結果やお客様相談部、コールセンター及び営業店などに寄せられたお客様のご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。
お客様のご意見をより広くお聞きするために、「保険金・給付金の請求手続き」について、ご契約者様へのアンケートを2009年度以降、毎年実施しています。
その他、コールセンターのオペレーターによるお客様への応対品質の向上のため、さまざまな取組みを実施しています。

<ベストパフォーマンスアワード>

毎年12月に1年間の業務成績優秀者が表彰される年間表彰式を開催。
オペレーターの受電パフォーマンスや応対品質の向上を目的として、日々努力した結果を評価し、競い合うしくみを取り入れています。

注目ポイント! メットライフ生命とスヌーピーのつながり

1985年にメットライフが初めてスヌーピーを使った広告を世に出して以来、スヌーピーとメットライフ・ブランドの関係は続いています。2007年には、スヌーピーのエージェントであるPEANUTS社とグローバル契約を締結し、世界中の金融サービスカテゴリーにおけるPEANUTSキャラクターの使用権を獲得しています。
なお、メットライフがスヌーピーをイメージキャラクターに起用したのは、「いつも身近にいてくれる良きパートナー・スヌーピーのように、お客様に一番身近な保険会社になりたい」という想いが込められています。

©PNTS

取材後記

いるだけで心が洗われる美しい港町「神戸」。ゆったりとした時間が流れる街の一角に、お客様中心主義を徹底したプロフェッショナル集団がいました。高度な受電システムにはもちろん驚かされましたが、それ以上にすばらしかったオペレーターの方のホスピタリティの精神。テクニックだけではない、人間性の重要さを思い知らされました。

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